Când vorbim despre experiența clienților, conversația se îndreaptă adesea spre design, tehnologie și noi funcționalități. Companiile investesc în aplicații mobile, platforme web, sisteme de self-service și automatizare, în speranța de a-și face serviciile mai rapide și mai convenabile. În multe cazuri, însă, accentul cade pe tehnologie în sine, și nu pe persoana care o va utiliza.
Adevărul este că o bună experiență a clienților nu are nimic de-a face cu cât de modern este un sistem. Are legătură cu cât de ușor își poate atinge clientul scopul.
Exact aici multe proiecte încep să se abată de la nevoile reale ale utilizatorilor. Atunci când se dezvoltă un produs sau un proces nou, echipele se gândesc de obicei la logica afacerii, la integrări, la date și la funcționalități. Toate acestea sunt importante și nu pot fi ignorate. Dar uneori, în acest proces, se pierde o întrebare simplă: „Cum arată toate acestea prin ochii clientului?”
Această întrebare este mult mai importantă decât pare la prima vedere. Dezvoltatorii cunosc produsul în detaliu. Ei știu cum funcționează fiecare funcție, care sunt limitările sistemului și ce logică stă în spatele fiecărei acțiuni. Pentru ei, anumiți pași par complet naturali. Clientul, însă, vede produsul pentru prima dată. El nu are idee cum este organizat sistemul și nu are niciun motiv să gândească la fel ca oamenii care l-au creat.
Una dintre cele mai frecvente greșeli în dezvoltare este crearea unui produs care pare logic pentru echipă, dar nu și pentru utilizatorul final. Se întâmplă des ca cineva să spună: „Pentru mine este clar.” Desigur că este clar. Această persoană a participat la întâlniri, a văzut diferite versiuni și cunoaște întregul proces din interior. Clientul, însă, nu a făcut parte din acest proces. El vine cu o sarcină specifică și se așteaptă să o îndeplinească rapid și fără dificultăți.
În urmă cu ani, o mare parte din software-ul de afaceri era utilizată în principal de angajați. Aceștia urmau cursuri de formare, lucrau zilnic cu sistemul și se obișnuiau treptat cu particularitățile sale. Chiar și atunci când interfața nu era deosebit de convenabilă, acest lucru se transforma rareori într-o problemă critică. Astăzi, situația este diferită. Din ce în ce mai multe procese trec la modele de self-service și în fața ecranului nu mai stă un angajat instruit, ci clientul.
Iar clienții sunt diferiți. Unii utilizează tehnologia zilnic și se orientează rapid. Alții se tem că ar putea face o greșeală. Unii se grăbesc. Alții utilizează un astfel de serviciu pentru prima dată. Unii sunt răbdători, iar alții vor renunța la prima dificultate. De aceea un proces bine conceput trebuie să funcționeze pentru toți aceștia.
Momentul în care clientul începe să se întrebe unde ar trebui să apese, dacă a ales opțiunea corectă sau ce se va întâmpla la pasul următor, este momentul în care experiența începe să aibă de suferit. Nu este necesar ca sistemul să se blocheze sau să dea erori. Este suficient să creeze incertitudine. Fiecare ezitare crește probabilitatea ca utilizatorul să se simtă inconfortabil și să-și piardă încrederea în proces.
Paradoxal, cele mai bune interfețe rămân adesea neobservate. Motivul este simplu – nu necesită efort. Clientul nu se gândește la sistem, pentru că acesta pur și simplu îi permite să facă ceea ce a venit să facă. Nu trebuie să deslușească logica produsului. Nu caută ajutor. Nu pierde timp întrebându-se ce urmează. Pur și simplu parcurge procesul în mod natural.
Din observațiile noastre, aceste întrebări sunt mult mai importante decât caracteristicile tehnice ale dispozitivului în sine. Pentru că un sistem poate fi modern, rapid și funcțional, dar dacă nu funcționează bine în mediul real, cu greu își va atinge scopul.
Acest lucru este deosebit de important în cazul soluțiilor self-service. Când nu există un angajat lângă client care să explice ce trebuie făcut, produsul însuși preia acest rol. Dacă procesul este confuz, nu există cine să-i compenseze deficiențele. Dacă interfața este neclară, clientul rămâne singur în fața problemei.
Și aici intervine ceva pe care afacerile îl subestimează adesea. Când clientul întâmpină dificultăți, rareori învinovățește interfața sau dezvoltatorul. El învinovățește compania. În ochii lui nu există nicio diferență între produs și brand. Dacă procesul este incomod, serviciul pare incomod. Dacă sistemul creează tensiune, compania creează tensiune.
De aceea, o bună experiență a clienților nu este o chestiune de design, tehnologie sau număr de funcționalități. Este rezultatul capacității de a privi produsul prin ochii persoanei care îl va utiliza. Când clientul își poate atinge scopul ușor, rapid și fără ezitare, atunci experiența este bună. Și când acest lucru se întâmplă consecvent, beneficiul nu este doar pentru client. Beneficiul este și pentru afacere, pentru că fiecare dificultate eliminată crește probabilitatea ca persoana de la celălalt capăt să revină din nou.
