Există o anumită regularitate interesantă în munca noastră. Oamenii rareori ne contactează spunând: "Am o problemă." De obicei, conversația începe într-un mod complet diferit. „Vreau un chioșc.” „Vreau un sistem self-service.” „Vreau o soluție care să reducă personalul.” „Vreau o mașină care să facă totul.”
Cu timpul, am înțeles că acest lucru este perfect normal. Când o persoană începe să se intereseze de automatizare, are deja o idee despre cum arată soluția. Însă, adevărata întrebare este alta – ce problemă încearcă de fapt să rezolve? În opinia noastră, tocmai aici începe orice automatizare bună.
În practică, am văzut multe idei interesante. Cu ceva timp în urmă, a venit la noi o persoană care dorea să construiască un dispozitiv self-service universal pentru mini servicii de birou – imprimare, scanare și alte activități similare. Din punct de vedere tehnologic, o astfel de soluție era perfect posibilă. Însă, conversația a luat treptat o altă direcție. Am început să discutăm despre costurile locațiilor, securitatea echipamentelor, conectivitate, întreținere și cifrele de afaceri estimate. Treptat, a devenit clar că problema nu era dacă un astfel de dispozitiv poate fi realizat. Întrebarea era dacă există o logică de afaceri suficient de bună în spatele acestuia.
Aceasta este una dintre primele adevăruri pe care le-am învățat în lumea automatizării. Nu tot ceea ce poate fi făcut, trebuie făcut.
Am avut și discuții cu persoane care erau convinse că un chioșc self-service va rezolva automat problema personalului. Un astfel de proiect viza eliminarea aproape completă a necesității de casieri. După câteva discuții, așteptările au început să se schimbe. Pentru că un casier rareori doar încasează plăți. El îi ajută pe clienți, îi îndrumă, reacționează în caz de probleme și rezolvă situații care cu greu pot fi anticipate în prealabil.
Aceasta nu înseamnă că automatizarea nu poate optimiza activitatea unei afaceri. Dimpotrivă. În anumite formate, ea poate reduce necesitatea anumitor poziții și poate prelua o mare parte din procesele repetitive. Dar acest lucru se întâmplă numai atunci când mediul, clienții și procesul de afaceri în sine o permit.
Cu timpul, am început să observăm ceva interesant. Oamenii rareori caută un chioșc ca rezultat final. Ei caută soluții la probleme complet diferite. Cel mai adesea, acestea sunt lipsa personalului, supraîncărcarea echipei, cozile lungi, nevoia unui control mai bun al proceselor sau dorința de a reduce erorile în munca de zi cu zi.
Tehnologia vine după aceea.
Uneori soluția potrivită este un chioșc self-service. Uneori este un sistem de vending. Uneori este o integrare software. Uneori este automatizarea doar a unei părți a procesului. Și uneori, răspunsul sincer este că, în această etapă, automatizarea nu va rezolva problema specifică
Poate tocmai aici vedem una dintre cele mai frecvente greșeli. A nu pune la îndoială ideea. A nu simula întregul proces de la început până la sfârșit. A nu privi situația prin ochii clientului și ai oamenilor care vor lucra cu sistemul.
Ce se întâmplă dacă clientul nu înțelege ce trebuie să facă? Ce se întâmplă dacă dispozitivul încetează să funcționeze? Cum va afla personalul că există o nouă comandă? Cum vor fi gestionate situațiile non-standard? Cum va arăta totul în cel mai aglomerat moment al zilei?
Din observațiile noastre, tocmai aceste întrebări sunt mult mai importante decât caracteristicile tehnice ale dispozitivului în sine. Pentru că un sistem poate fi modern, rapid și funcțional, dar dacă nu funcționează bine în mediul real, cu greu își va atinge scopul.
Poate de aceea începem mereu conversațiile noastre în același mod. Nu întrebăm ce dispozitiv doriți. Întrebăm ce vă împiedică să lucrați așa cum ați dori. Unde pierdeți timp? Unde sunt suprasolicitați angajații? Unde clienții așteaptă mai mult decât ar trebui? Unde procesul poate fi îmbunătățit?
Când aceste întrebări primesc un răspuns sincer, alegerea tehnologiei devine mult mai ușoară.
La SelfService.bg credem că o bună automatizare nu începe cu dispozitivul. Nu începe cu chioșcul, cu software-ul sau cu o nouă tehnologie la modă. O bună automatizare începe cu înțelegerea problemei și cu dorința de a o rezolva corect.
Pentru că cele mai bune automatizări sunt rareori cele mai complexe. Sunt cele care economisesc timp, simplifică munca oamenilor și creează o experiență mai bună pentru clienți. Ele nu există pentru a impresiona cu tehnologia lor, ci pentru a-și face treaba atât de bine încât oamenii aproape că nici nu se gândesc la ele.
Și dacă există o concluzie pe care am tras-o după toate discuțiile, întâlnirile și proiectele de până acum, ea este simplă. O bună automatizare nu începe cu întrebarea "Ce să cumpărăm?". Ea începe cu întrebarea: "Ce problemă încercăm de fapt să rezolvăm?".
