La SelfService.bg suntem obsedați de automatizări și de potențialul lor de a ajuta oamenii - mai ales prin economisirea celei mai prețioase resurse: timpul. În același timp, suntem și profund critici față de soluțiile mediocre, atunci când le vedem.
Motivul este simplu - soluțiile self-service pot fi extrem de eficiente, dar numai atunci când sunt aplicate în contextul corect și cu un scop clar. Ele nu sunt o soluție universală și nu funcționează la fel de bine peste tot.
Diferența este aproape întotdeauna în detalii - în modul în care se ia decizia, în înțelegerea utilizatorului și în așteptările realiste față de rezultate.
De aceea, conversația despre aceste tehnologii are nevoie de mai multă practică și mai puține presupuneri.
Implementare fără un caz de afaceri clar
Unul dintre cele mai răspândite motive pentru o implementare eșuată este lipsa unui obiectiv concret. Decizia este luată pentru că „acesta este pasul următor” sau pentru că pur și simplu sună modern.
La bază ar trebui să stea întotdeauna o întrebare concretă - ce anume încercăm să îmbunătățim. Timp de servire, costuri, capacitate, experiență client. Fără acest răspuns, orice decizie rămâne în zona presupunerilor.
Am avut o solicitare de la o persoană care căuta o soluție interactivă pentru pensiunea sa. În timpul conversației a devenit clar că scopul real nu era optimizarea sau îmbunătățirea serviciului, ci absorbția de fonduri prin programe europene. O nevoie practică de soluție lipsea de fapt.
Acesta este un bun exemplu de ce punem atât de multe întrebări încă de la început - pentru că fără un caz de afaceri clar, tehnologia nu poate crea valoare.
Subestimarea comportamentului utilizatorului
Se presupune adesea că clienții vor adopta automat soluțiile self-service. Realitatea este diferită.
Diferitele audiențe au o disponibilitate diferită de a utiliza astfel de tehnologii. În multe cazuri, oamenii preferă ceea ce le este familiar, chiar și atunci când există o alternativă care, în teorie, este mai rapidă.
Abordarea mai eficientă este de a gândi în termeni de tranziție, nu de înlocuire. Self-service ca o completare, nu ca o alternativă completă.
Am avut o solicitare de la o persoană care era convinsă că, prin implementarea de mașini și în cadrul unui buget relativ limitat, își va putea elibera complet angajații de la poziția de casier. Acest lucru este ceva ce, în majoritatea cazurilor, nu recomandăm. O astfel de optimizare este posibilă, dar numai în formate specifice și cu o planificare atentă.
În realitate, self-service mai degrabă schimbă rolul oamenilor decât îi elimină complet.
Subestimarea comportamentului utilizatorului
Se presupune adesea că clienții vor adopta automat soluțiile self-service. Realitatea este diferită.
Diferitele audiențe au o disponibilitate diferită de a utiliza astfel de tehnologii. În multe cazuri, oamenii preferă ceea ce le este familiar, chiar și atunci când există o alternativă care, în teorie, este mai rapidă.
Abordarea mai eficientă este de a gândi în termeni de tranziție, nu de înlocuire. Self-service ca o completare, nu ca o alternativă completă.
Am avut o solicitare de la o persoană care era convinsă că, prin implementarea de mașini și în cadrul unui buget relativ limitat, își va putea elibera complet angajații de la poziția de casier. Acest lucru este ceva ce, în majoritatea cazurilor, nu recomandăm. O astfel de optimizare este posibilă, dar numai în formate specifice și cu o planificare atentă.
În realitate, self-service mai degrabă schimbă rolul oamenilor decât îi elimină complet.
Lipsa suportului operațional
Se presupune adesea că, după implementare, sistemul va funcționa de la sine. În practică, acest lucru aproape niciodată nu este cazul.
Există întotdeauna situații în care este necesară intervenția - o problemă tehnică, un proces neclar sau un client care întâmpină dificultăți. Dacă nu există un rol clar definit al personalului, sistemul începe rapid să creeze tensiune.
Self-service nu înseamnă lipsa oamenilor. Înseamnă un rol diferit pentru oameni.
Cel mai adesea explicăm că prezența unui dispozitiv nu înseamnă automat o reducere a personalului, ci mai degrabă o mai bună gestionare a oamenilor. În unele cazuri este posibilă optimizarea echipei - de exemplu, în anumite formate din industria ospitalității - dar în multe altele acest lucru pur și simplu nu funcționează astfel.
Am avut și solicitări de la afaceri care folosesc deja soluții self-service, dar care au rămas fără suport real. În astfel de situații, trebuie să se descurce singuri atât cu probleme hardware, cât și software - ceva ce transformă rapid o soluție altfel bună într-o sursă de dificultăți zilnice.
Suportul nu este o adăugare la sistem. Este o parte a soluției în sine.
Așteptarea unei recuperări rapide a investiției
Una dintre cele mai frecvente greșeli este legată de așteptările privind timpul. Se presupune adesea că investiția va începe să se amortizeze aproape imediat.
În realitate, aproape fiecare implementare trece printr-o perioadă de adaptare. Clienții se obișnuiesc, procesele sunt ajustate, echipele găsesc cel mai eficient mod de lucru.
Atunci când această perioadă nu este luată în considerare, se ajunge ușor la concluzia că soluția nu funcționează, chiar dacă pur și simplu nu și-a atins potențialul.
Abordarea mai sustenabilă este o implementare treptată, cu așteptări clare și disponibilitate de a face corecții.
Tocmai de aceea facem această serie - pentru a vorbi despre soluțiile self-service așa cum sunt ele în realitate, nu în prezentări.
Dacă vă gândiți la o astfel de implementare sau pur și simplu doriți să înțelegeți dacă este potrivită pentru afacerea dumneavoastră, ne puteți contacta.
