„Self-service на практика“ — Част 1
Практически поглед към целия процес
Когато един бизнес реши да въведе система за самообслужване, въпросите обикновено са много. Какво трябва да прави системата? Какъв хардуер е необходим? Има ли готов софтуер, или трябва да се разработи нов? Как ще реагират служителите и ще поискат ли клиентите изобщо да я използват?Причината е проста: системата за самообслужване не е устройство, което поставяме в обекта, включваме и забравяме. Тя променя съществуващ процес, свързва различни технически компоненти и изисква нови навици както от клиентите, така и от персонала.С тази статия започваме поредицата „Self-service на практика“. В следващите части ще показваме конкретни решения и начина, по който те се внедряват в различни бизнеси. Преди това обаче е важно
Системата за самообслужване не винаги е киоск
Когато говорим за самообслужване, повечето хора си представят киоск за поръчки и плащане. Това е само една от възможностите.
Една система може да предоставя информация, да регистрира посетители, да управлява опашка или да насочва хората към определена услуга. Чрез подобни решения могат да се получават и оставят пратки, документи, продукти или автомобилни ключове. Те могат да управляват обществена пералня, паркинг, достъп до обект или регистрация в медицински център.
Автоматизацията може да бъде и изцяло софтуерна. Например една платформа да предава информация на друга, без служител да я въвежда повторно.
Всяко от тези решения има своя логика и технически изисквания. Общото между тях е, че изборът не трябва да започва от устройството. Първо трябва ясно да определим кой процес искаме да променим и защо.
Внедряването не приключва с монтажа
Хардуерът е само видимата част от системата. Зад него обикновено стоят няколко свързани компонента, които трябва да работят като едно цяло.
При заведение например процесът изглежда прост: клиентът прави поръчка, кухнята я получава, а след това клиентът вижда или чува, че тя е готова. Зад тези няколко действия обаче може да стоят платежна система, фискализация, касов и кухненски софтуер, управление на менюто, принтери, дисплеи и известяване.
Ако една част от тази верига спре или предава неправилна информация, проблемът се отразява върху целия процес.
Понякога има готово решение, което трябва само да бъде конфигурирано. В други случаи е необходима адаптация, интеграция със съществуващ софтуер или разработване на нова функционалност. Нещо, което изглежда като малка промяна на екрана, може да изисква допълнителна логика, връзка с външни системи и сериозно тестване.
Затова софтуерната разработка трябва да се планира с реалистични срокове и бюджет. Бързото решение рядко е добро, когато от него зависи работата на целия обект.
Започваме от проблема, не от устройството
Много запитвания започват с вече избрано решение: „Искам киоск“, „Искам автоматизирано плащане“ или „Искам системата да замени определена позиция“.Нашата работа често започва с една стъпка назад и с въпроса: „Какъв проблем всъщност се опитваме да решим?“
Това може да бъде липса на персонал, претоварен екип, дълги опашки, грешки при приемането на поръчки, слаб контрол или нужда услугата да бъде достъпна извън работното време. Всеки от тези проблеми изисква различен подход. Киоскът не е универсален отговор, а автоматизацията невинаги означава премахване на човека от процеса.
Следващата стъпка е да разгледаме целия път на потребителя. Как започва услугата? Какво прави клиентът? Как се обработва заявката? Кой получава информацията и какво трябва да направи с нея?
Трябва да помислим и за ситуациите, в които нещо се обърква. Какво става, ако интернет връзката прекъсне, плащането бъде отказано, устройството спре или клиентът не разбере следващата стъпка?Понякога още по време на този разговор става ясно, че първоначалната идея не може да бъде реализирана толкова лесно или евтино, колкото се очаква. Това не е провал на проекта. Напротив — по-добре е ограниченията да бъдат открити преди инвестицията.
В такива случаи проектът може да започне с по-малък обхват. Решението се тества в реална среда, събират се данни и едва след това се разширява.
Служителите са част от внедряването
Една от най-честите грешки е новата система да бъде въведена силово. Устройството се появява в обекта, а служителите разбират в последния момент защо е там и какво се очаква от тях.
Ако автоматизацията бъде представена като заплаха за работните места или като поредното допълнително задължение, персоналът трудно ще я приеме. А когато служителите не вярват в системата, клиентите го усещат веднага.Промяната трябва да бъде обяснена предварително и показана стъпка по стъпка. Хората трябва да знаят как системата ще облекчи работата им, каква остава тяхната роля и как да реагират, ако нещо не върви по план.
Самообслужването рядко означава пълна липса на хора. По-често то освобождава персонала от повтаряеми задачи, за да може времето му да бъде насочено към работа, при която човешката намеса наистина има стойност.
Клиентът трябва да получи удобство, а не ново задължение
Потребителите вече са свикнали със системи за самообслужване благодарение на големите ресторантски и търговски вериги. Това намалява първоначалната бариера, но не означава, че ще приемат всяко решение.
Работата със системата трябва да бъде ясна, бърза и логична. Ако клиентът се колебае, преминава през ненужно много екрани или постоянно търси помощ, системата не му спестява време. Тя просто му възлага част от работата на служителя.
Мястото на устройството също има значение. То трябва да бъде лесно забележимо и поставено там, където процесът естествено започва. Дори добре направена система може да остане неизползвана, ако е скрита, неудобна или не отговаря на поведението на клиентите в конкретния обект.
Самият бизнес трябва да показва, че има доверие в решението. Когато служителите насочват клиентите спокойно и уверено, новият начин на обслужване се приема по-лесно. Ако персоналът избягва системата, клиентите скоро започват да правят същото.
Някой трябва да поеме отговорност за промяната
Особено при по-малките бизнеси успешното внедряване има нужда от конкретен човек, който да го води. Това може да бъде собственикът, управителят или служител, който познава ежедневната работа и има ясна отговорност за проекта.
Този човек е връзката между доставчика на решението, персонала и клиентите. Той следи как работи системата, събира обратна връзка и участва в необходимите корекции.
Без такъв вътрешен отговорник дори технически добре изпълнено решение може постепенно да бъде изоставено. Системата не променя навиците сама. Някой трябва да покаже новия процес, да следи дали се спазва и да даде време на хората да го усвоят.
Първият ден не показва крайния резултат
Една система може да заработи технически още в деня на инсталацията. Това не означава, че внедряването е приключило.
Персоналът трябва да свикнес новия процес, клиентите трябва да го приемат, а реалната работа почти винаги показва детайли, които не са били видими при предварителните тестове.
Първите седмици са период на наблюдение и адаптация. Част от проблемите могат да се решат с промяна в интерфейса, преместване на устройството, допълнително обучение или корекция на вътрешната организация.
Не бива обаче всеки проблем да се обяснява с това, че „хората още не са свикнали“. Понякога причината е в самото решение. Добрата интеграция изисква да наблюдаваме какво се случва, да правим корекции и при нужда да променим част от първоначалната идея.
Системата е технически внедрена, когато всички нейни компоненти са инсталирани, свързани и тествани. Реално внедрена е, когато клиентите и персоналът започнат да я използват спокойно и тя стане естествена част от ежедневната работа.
Това е разликата между работещо устройство и работещо решение.
Какво предстои в „Self-service на практика“?
В следващите части ще разглеждаме конкретни системи и инсталации, по които работим ние или наши партньори. Сред тях са киоски за поръчки в заведения, паркинг системи, регистрация в дентални центрове, решения за оставяне и получаване на автомобилни ключове и управление на професионални перални.
Ще показваме и информационни киоски за медицински центрове, уеб платформи за вътрешни поръчки, автоматично прехвърляне на поръчки от платформи като Glovo, Wolt и Bolt Food към ресторантски софтуер, както и решения, които използват видеонаблюдение и изкуствен интелект за следене на наличности и подредба.
На пръв поглед тези системи са много различни. Общото е, че намаляват нуждата човек да извършва една и съща повтаряема дейност. Понякога клиентът сам въвежда информацията. Понякога една система я предава на друга. В други случаи софтуерът уведомява служителя само когато е необходима намеса.За SelfService.bg самообслужването не е каталог с устройства. Работата може да включва избор и конфигуриране на хардуер, софтуерна разработка, интеграция със съществуващи системи и координация на целия процес до момента, в който решението започне да се използва реално.
Най-добрите идеи често идват от самия бизнес.
Хората на терен знаят къде се губи време, кои действия се повтарят и къде процесът най-често се затруднява. Нашата задача е да проверим идеята, да я подредим и да помогнем тя да се превърне в решение, което работи не само на теория.
Ако във вашия бизнес има процес, който се повтаря всеки ден и отнема време на екипа, не е необходимо предварително да знаете как точно да го автоматизирате. Можете да се свържете със SelfService.bg за безплатна първоначална консултация. Ще разгледаме процеса през погледа на бизнеса и на бъдещия потребител и ще преценим дали има готово решение, необходима е адаптация или трябва да се потърси друг подход.
