Когато говорим за клиентско преживяване, разговорът често тръгва в посока дизайн, технологии и нови функционалности. Компаниите инвестират в мобилни приложения, уеб платформи, системи за самообслужване и автоматизация с надеждата да направят услугите си по-бързи и по-удобни. В много случаи обаче фокусът попада върху самата технология, а не върху човека, който ще я използва.
Истината е, че доброто клиентско преживяване няма нищо общо с това колко модерна е една система. То има общо с това колко лесно клиентът може да постигне целта си.
Точно тук много проекти започват да се разминават с реалните нужди на потребителите. Когато се разработва нов продукт или процес, екипите обикновено мислят за бизнес логиката, интеграциите, данните и функционалностите. Всичко това е важно и няма как да бъде пренебрегнато. Но понякога в процеса се губи един прост въпрос: „Как изглежда всичко това през очите на клиента?“
Този въпрос е много по-важен, отколкото изглежда на пръв поглед. Разработчиците познават продукта в детайли. Те знаят как работи всяка функция, какви са ограниченията на системата и каква логика стои зад всяко действие. За тях определени стъпки изглеждат напълно естествени. Клиентът обаче вижда продукта за първи път. Той няма представа как е организирана системата и няма причина да мисли по същия начин като хората, които са я създали.
Една от най-честите грешки в разработката е създаването на продукт, който изглежда логичен за екипа, но не и за крайния потребител. Често се случва някой да каже: „На мен ми е ясно.“ Разбира се, че е ясно. Този човек е участвал в срещите, виждал е различните версии и познава целия процес отвътре. Клиентът обаче не е бил част от този процес. Той идва с конкретна задача и очаква да я изпълни бързо и без затруднения.
Преди години голяма част от бизнес софтуера се използваше основно от служители. Те преминаваха обучение, работеха със системата ежедневно и постепенно свикваха с нейните особености. Дори когато интерфейсът не беше особено удобен, това рядко се превръщаше в критичен проблем. Днес ситуацията е различна. Все повече процеси преминават към self-service модели и пред екрана вече не стои обучен служител, а клиентът.
А клиентите са различни. Някои използват технологии ежедневно и се ориентират бързо. Други се притесняват дали няма да допуснат грешка. Някои бързат. Други използват подобен тип услуга за първи път. Някои са търпеливи, а други ще се откажат още при първото затруднение. Именно затова един добре проектиран процес трябва да работи за всички тях.
Моментът, в който клиентът започне да се пита къде трябва да натисне, дали е избрал правилната опция или какво ще се случи следващата стъпка, е моментът, в който преживяването започва да страда. Не е необходимо системата да се срине или да даде грешка. Достатъчно е да създаде несигурност. Всяко колебание увеличава вероятността потребителят да се почувства неудобно и да загуби доверие в процеса.
Парадоксално, но най-добрите интерфейси често остават незабелязани. Причината е проста – те не изискват усилие. Клиентът не мисли за системата, защото тя просто му позволява да свърши това, заради което е дошъл. Не му се налага да разгадава логиката на продукта. Не търси помощ. Не губи време в чудене какво следва. Просто преминава през процеса естествено.
По наши наблюдения именно тези въпроси са много по-важни от техническите характеристики на самото устройство. Защото една система може да бъде модерна, бърза и функционална, но ако не работи добре в реалната среда, тя трудно ще постигне целта си.
Това е особено важно при self-service решенията. Когато няма служител до клиента, който да обясни какво трябва да се направи, самият продукт поема тази роля. Ако процесът е объркващ, няма кой да компенсира недостатъците му. Ако интерфейсът е неясен, клиентът остава сам срещу проблема.
И тук идва нещо, което бизнесите често подценяват. Когато клиентът срещне затруднение, той рядко обвинява интерфейса или разработчика. Той обвинява компанията. В неговите очи няма разлика между продукта и бранда. Ако процесът е неудобен, услугата изглежда неудобна. Ако системата създава напрежение, компанията създава напрежение.
Затова доброто клиентско преживяване не е въпрос на дизайн, технология или брой функционалности. То е резултат от способността да погледнем продукта през очите на човека, който ще го използва. Когато клиентът може да постигне целта си лесно, бързо и без колебание, тогава преживяването е добро. А когато това се случва последователно, ползата не е само за клиента. Ползата е и за бизнеса, защото всяка премахната трудност увеличава вероятността човекът отсреща да се върне отново.
