Има една интересна закономерност в работата ни. Хората рядко се свързват с нас и казват: „Имам проблем.“ Обикновено разговорът започва по съвсем различен начин. „Искам киоск.“ „Искам self-service система.“ „Искам решение, което да намали персонала.“ „Искам машина, която да върши всичко.“
С времето разбрахме, че това е напълно нормално. Когато човек започне да се интересува от автоматизация, той вече има някаква идея как изглежда решението. Истинският въпрос обаче е друг – какъв проблем всъщност се опитва да реши? Според нас именно тук започва всяка добра автоматизация.
В практиката си сме виждали много интересни идеи. Преди време при нас дойде човек, който искаше да изгради универсално self-service устройство за мини офис услуги – принтиране, сканиране и други подобни дейности. Технологично подобно решение беше напълно възможно. Разговорът обаче постепенно тръгна в друга посока. Започнахме да говорим за разходите по локациите, за охраната на техниката, за свързаността, за поддръжката и за очакваните обороти. Малко по малко стана ясно, че въпросът не е дали подобно устройство може да бъде направено. Въпросът беше дали има достатъчно добра бизнес логика зад него.
Това е една от първите истини, които научихме в света на автоматизацията. Не всичко, което може да бъде направено, трябва да бъде направено.
Имали сме и разговори с хора, които са убедени, че един self-service киоск автоматично ще реши проблема с персонала. Един такъв проект имаше за цел почти напълно да премахне нуждата от касиери. След няколко разговора очакванията започнаха да се променят. Защото касиерът рядко само приема плащания. Той помага на клиентите, насочва ги, реагира при проблем и решава ситуации, които трудно могат да бъдат предвидени предварително.
Това не означава, че автоматизацията не може да оптимизира работата на един бизнес. Напротив. В определени формати тя може да намали необходимостта от определени позиции и да поеме голяма част от повтаряемите процеси. Но това се случва само когато средата, клиентите и самият бизнес процес го позволяват.
С времето започнахме да забелязваме нещо интересно. Хората рядко търсят киоск като краен резултат. Те търсят решение на съвсем различни проблеми. Най-често това са липса на персонал, натоварване на екипа, дълги опашки, необходимост от по-добър контрол върху процесите или желание да се намалят грешките в ежедневната работа.
Технологията идва след това.
Понякога правилното решение е self-service киоск. Понякога е вендинг система. Понякога е софтуерна интеграция. Понякога е автоматизация само на една част от процеса. А понякога честният отговор е, че на този етап автоматизацията няма да реши конкретния проблем
Може би именно тук виждаме и една от най-честите грешки. Да не се подложи идеята на съмнение. Да не се разиграе целият процес от началото до края. Да не се погледне ситуацията през очите на клиента и на хората, които ще работят със системата..
Какво ще стане, ако клиентът не разбере какво трябва да направи? Какво ще стане, ако устройството спре да работи? Как персоналът ще разбере, че има нова поръчка? Как ще се обслужват нестандартните ситуации? Как ще изглежда всичко това в най-натоварения момент от деня?
По наши наблюдения именно тези въпроси са много по-важни от техническите характеристики на самото устройство. Защото една система може да бъде модерна, бърза и функционална, но ако не работи добре в реалната среда, тя трудно ще постигне целта си.
Може би затова винаги започваме разговорите си по един и същи начин. Не питаме какво устройство искате. Питаме какво ви пречи да работите по начина, по който бихте искали. Къде губите време? Къде се натоварват служителите? Къде клиентите чакат повече, отколкото трябва? Къде процесът може да бъде подобрен?
Когато тези въпроси получат честен отговор, изборът на технология става много по-лесен.
В SelfService.bg вярваме, че добрата автоматизация не започва с устройството. Тя не започва с киоска, със софтуера или с поредната модерна технология. Добрата автоматизация започва с разбирането на проблема и с желанието той да бъде решен по правилния начин.
Защото най-добрите автоматизации рядко са най-сложните. Те са тези, които спестяват време, улесняват работата на хората и създават по-добро изживяване за клиентите. Те не съществуват, за да впечатляват с технологиите си, а за да вършат работата си толкова добре, че хората почти да не се замислят за тях.
И ако има един извод, който сме си направили след всички разговори, срещи и проекти досега, той е прост. Добрата автоматизация не започва с въпроса „Какво да купим?“. Тя започва с въпроса: „Какъв проблем всъщност се опитваме да решим?“.
